3月15日是第43個國際消費者權益日。2025年珠海市政府工作報告提出，實施優化消費環境三年行動，讓良心商家安心經營、消費者放心消費，并提出紮實推進包含消費者權益保護在内的“民生十大工程”五年行動計劃。 3月6日，珠海市消費者權益保護委員會召開了2025年“3·15”信息通報會，發布了《2024年12315平台投訴舉報數據分析報告》，介紹了市場監管部門保護消費者合法權益的具體工作措施。報告顯示，2024年珠海12315平台共接收各類投訴舉報44363件，同比降低1.62%，為消費者挽回經濟損失1574.96萬元。數據 食品、家用電器、通訊産品等投訴較多 涵蓋售後服務、質量等問題 據了解，2024年珠海12315平台共接收投訴36458件，其中商品類投訴18577件，占比50.95%。服務類投訴17881件，占比49.05%，調解成功率57.68%。

會議現場。從投訴問題來看，消費者反映的主要問題有：售後服務（9152件，占比25.1%）、質量（4625件,占比12.69%）、食品安全（3958件,占比10.86%）,合同（3617件，占比9.92%）、标準化（2006件、占比5.5%）合計占比64.07%。投訴量較大的商品主要有：食品（4487件，占比24.15%）、家用電器（4258件，占比22.92%）、通訊産品（1738件，占比9.36%）、計算機産品（1111件，占比5.98%）、家居用品（1049件，占比5.65%）,合計占商品類投訴總量的68.06%。投訴量較大的服務主要有：餐飲和住宿服務（4467件，占比24.98%）、旅遊服務（1589件，占比8.89%）、文化娛樂與體育服務（1539件，占比8.61%）、銷售服務（1329件，占比7.43%）、美容美發洗浴服務（1267件，占比7.09%）,合計占服務類投訴總量的56.99%。同時，2024年珠海12315平台共接收舉報7905件，同比降低2.04%，其中商品類舉報4566件，占比57.76%，服務類舉報3339件，占比42.24%。舉報量較大的問題主要有：廣告違法行為（1665件，占比21.06%）、侵害消費者權益行為（1577件，占比19.95%）、不正當競争行為（1289件，占比16.31%）、食品安全違法行為（847件，占比10.71%）,産品質量違法行為（342件，占比4.33%），合計占比72.36%。解讀 食品餐飲類投訴舉報仍為重點 旅遊類投訴舉報持續增加 報告顯示，食品餐飲類投訴舉報仍為珠海投訴舉報的重點。2024年珠海相關投訴舉報共8631宗，占總量19.46%，同比增長3.56%。投訴舉報内容包括：經營腐敗變質、油脂酸敗、黴變生蟲、污穢不潔、混有異物、摻雜摻假或者感官性狀異常的食品；餐飲經營場所環境不整潔、不衛生；預包裝食品的包裝沒有标簽，标簽标注的事項不完整真實；商家涉嫌銷售過期食品、食品服用後出現身體不适以及價格、服務質量、售後問題等。作為消費者長期關注的重點之一，2024年珠海售後服務類投訴共9152件，占投訴總量的25.1%，售後糾紛幾乎涉及所有行業，涵蓋百姓日用生活消費品、電器手機、家居用品、交通工具、餐飲住宿等各個領域。投訴内容具體表現為：産品質量問題，主要集中在産品在短時間内出現故障、性能不穩定等方面；服務态度不佳，表現為服務人員回應不及時、态度冷漠、缺乏耐心等；維修處理不到位，表現為維修周期過長，費用不合理等問題；售後政策不清晰，消費者對退換貨、保修等政策存在疑問或誤解。據了解，近年來珠海旅遊人數持續增長，在帶動旅遊經濟發展的同時，旅遊類投訴舉報也持續增加。2024年珠海相關投訴舉報共1669件，同比增長85.86%。主要反映問題有：因消費者行程更改或其他原因引發的酒店、門票退費退訂問題；經營者廣告宣傳與實際情況不符，或者擅自變更合同約定的内容；景點、旅行社相關服務不盡如人意，消費者旅遊體驗差。在網絡消費引發的投訴舉報方面，2024年珠海相關投訴舉報共17854件，占總量40.25%。主要問題為：售後服務問題，如商家不履行三包義務、拖延維修時間、拒絕退貨、客服态度差等；質量問題，如商品存在瑕疵、損害、不符合質量标準等情況；虛假宣傳問題，如誇大産品功效、虛假承諾、隐瞞重要信息等。在質量類投訴舉報方面，2024年珠海相關投訴舉報共4967件，占總量11.2%。投訴舉報較多的有家用電器、通訊産品、化妝品、服裝、鞋帽、家居用品等，主要問題為：産品在短時間内出現故障、性能不穩定、摻雜摻假、以假充真、以次充好、不符合國家強制性标準件、不具備産品應當具備的使用性能而事先未作說明、冒充合格産品等。展望 深化重點領域市場秩序治理 探索珠澳共建誠信消費環境 展望未來，珠海将如何進一步切實保護消費者合法權益，營造良好消費環境？珠海市市場監督管理局黨組成員、副局長趙文樂表示，接下來将抓好“三品一特”（食品、藥品、産品、特種設備）全鍊條監管、民生實事等重點工作任務落實；深化重點領域市場秩序治理，從營商環境、食品藥品安全、産品質量、網絡交易、廣告宣傳、公平競争、價格行為、計量、知識産權保護等各方面堅決遏制侵害消費者合法權益的違法行為。 “我們将探索打造‘珠海誠信店’，珠澳聯合評審建立兩地誠信店趨同的品牌認定合作機制，珠澳聯動宣傳鼓勵來珠、往澳旅客到店消費。”趙文樂介紹，珠海将進一步深化跨境、跨區域消費維權合作，加強異地消費糾紛投訴處理等措施，提高灣區消費維權社會監督水平及群衆消費信心。據了解，珠海市市場監督管理局、市發展和改革局、市消費者權益保護委員會拟于3月15日，與澳門消費者委員會共同簽訂《珠澳誠信消費領域合作發展協議》，建立珠澳政府間的合作機制，構建珠澳誠信消費環境共建共治共享格局。珠海還拟将團體标準《誠信店評價規範》推動升級為灣區标準，在珠西乃至整個灣區發揮示範引領作用。趙文樂表示：“我們将強化維權效能，降低消費者成本，讓政策‘含金量’轉化為群衆‘獲得感’，真正實現‘敢消費、願消費、樂消費’。” 珠海“3·15”特别報道采寫：南都記者王靖豪

報告發布! 珠海“12315”為消費者挽回損失1574萬元

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